Ser usuario no es fácil. Vol.3

El 21 de Diciembre del año pasado, dentro de la sección "Ser usuario no es fácil" os prometía hablaros del problema que teníamos con Ya.com, aprovechando que ya hemos recibido respuesta por parte de la empresa os paso a describir el problema.
(para los que os habéis añadido recientemente a nuestro blog y no sabéis de que va la historia aquí tenéis el link: http://huangongyin.blog.com/2006/12/, es del blog antiguo que por motivos técnicos tuvimos que abandonar)

Ser usuario no es fácil. Vol.3: Ya.com (me las váis a pagar)
Y a dia de hoy añado, con nosotros no se juega.

Todo empezó un plácido dia de Agosto, más concretamente el 17 de Agosto de 2006. Daba la casualidad de que dos dias antes todas las líneas adsl de Telefónica habían caido, no recuerdo muy bien el motivo, pero el caso es que nosotros no nos vimos afectados. Por esas fechas estábamos liadísimos acabando de preparar nuestro primer viaje a China, y la línea adsl estaba que echaba humo, los billetes de avión, la información sobre Chengdú, nuestros contactos con casa Asia y la Universidad de Chengdú, necesitábamos internet para todo, sin ella estábamos perdidos. Y justo cuando más la necesitábamos dejó de funcionar tan repentina como inexplicablemente.
Como sabía que dos dias antes había habido problemas con las líneas de otras empresas pero que al poco se había restablecido el normal funcionamiento de estas no le dí demasiada importancia, supuse que en uno o dos dias a lo sumo se arreglaría la incidencia. Iluso.

Pasaron los dias, tantos como una semana y viendo que la linea continuaba sin funcionar llamamos al teléfono de asistencia técnica de ya.com, un 902.
Después de esperar más de 15 minutos a que nos atendieran no conseguimos saber porque nuestra linea no funcionaba. En los dias sucesivos se repitieron las llamadas con esperas superiores a los 30 minutos hasta que por fin alguien nos dijo que se estaba cambiando la tecnologia de nuestras lineas adsl del adsl normal al adsl 2 Plus, motivo por el que estas habían dejado de funcionar, pero que en breve todo se solucionaría y podriamos volver a navegar normalmente. Iluso.

El 2 de Septiembre partíamos hacia China, pero antes de marcharnos Ruth puso una queja en la Omic por las reiteradas llamadas que tuvimos que hacer a Ya.com con esperas superiores a los 30 minutos.
Tras pasar todo el mes de Septiembre en China vuelvo a Barcelona yo solo para arreglar varias cosas antes de regresar a Chengdú, pues como todos sabéis, tomamos la decisión de pasar un año en China para aprender el idioma entre otras cosas. Mi sorpresa al llegar es que la línea adsl sigue sin funcionar, es 3 de Octubre y desde Agosto es imposible navegar.
Vacío el buzón, el de toda la vida, esa caja metálica que está a la entrada de todas las viviendas, y entre todas las cartas hay una de ya.com, la abro y todavía me sorprendo más si cabe. En ella se me explica entre muchas otras cosas, y cito casi literalmente, "como ya se le avisó el pasado mes de Marzo... hemos actualizado las lineas adsl a la nueva adsl 2 Plus..." primera noticia, a mi no me avisó nadie, sino lo sabría. Me facilitan un número de teléfono 900 al que llamar para resolver cualquier duda. Pues sí, tengo muchas dudas que resolver, la primerea saber porque sigue sin funcionar mi linea adsl.
Llamo, me cogen el teléfono casi al instante, como si estubieran esperando mi llamada. Muy amablemente me dicen que he de sincronizar el router, al tener el teléfono apartado del ordenador apunto en una libreta todo lo que he de hacer, lo hago y tras esperar un rato parece que esta vez puedo navegar, agradezco la ayuda prestada y respiro más tranquilo. Iluso.

Rápidamente veo que no puedo navegar por todas las páginas, entre otras no puedo abrir mi correo hotmail. Putada porque tengo que ponerme en contacto con Ruth que está en China.
El outlook puede recibir correo pero no enviarlo. Estoy cansado y por ese dia lo dejo estar, después de un viaje de casi 19 horas y haber vuelto al trabajo después de dormir apenas cinco no me quedan fuerzas para más, todavía tengo que superar el jet lag, aunque reconozco que no es tan duro como hacer el viaje de ida.

Paso unos dias trampeando como puedo, me he abierto una cuenta de correo en yahoo que parece que funciona y uso el messenger de yahoo que también funciona bien, el skype en cambio no va. Decido finalmente volver a llamar a ya.com, vuelvo a apuntar en un papel sus intrucciones, las sigo paso a paso y veo que ahora si se abre la página de hotmail. Bueno parece ser que esta vez si hemos dado en el clavo, agradezco de nuevo la ayuda prestada y respiro más tranquilo. Iluso.

Intento logarme en el hotmail y no hay manera, y no solo eso sino que esta vez ya no funciona ni el yahoo, y ahora que hago, estoy completamente incomunicado. Cada vez que me arreglan una cosa me estropean otras dos. Se me empieza a inflar la vena del cuello por no decir otra cosa. Me voy a dormir, mañana será otro dia.

Al dia siguiente o a los dos dias vuelvo a llamar, se hace superpesado pues cada vez estoy entre tres cuartos de hora y una hora pendiente de los de ya.com, como si no tuviera más cosas que hacer. Contacto nuevamente con ellos y les expongo mi problema, esta ocasión les digo que o me lo arreglan o me doy de baja. El asistente técnico empieza a dictarme las instrucciones, no me lo puedo creer, me está dictando las mismas intrucciones que el primer dia. Le digo que eso ya lo he hecho, entonces me dicta las otras, los ojos casi se me salen de las orbitas, literalmente me están haciendo marear la perdiz. Hago callar al asistente técnico haciendo un esfuerzo para no enviarlo al carajo, le digo que todo eso ya lo he hecho y que nada ha servido para solucionar el problema y finalmente después de estar discutiendo un rato se confiesa, me dice:"mira, te voy a ser sincero, al haber cambiado la tecnología a adsl 2 Plus tu router se ha quedado obsoleto", yo le respondo que entonces y de acuerdo con el contrato establecido con ya.com la empresa se compromete a facilitarme uno nuevo, él me contesta, "si es cierto, eso lo sabe la empresa pero nos han prohibido solicitar cualquier cambio de router", le digo que en ese caso presentaré una queja a la OMIC y él me aconseja que lo haga, pero que él no puede hacer nada más. Le agradezco su sinceridad y cuelgo. Los tienen cuadrados y de mármol. Tal y como cuelgo llamo a la OMIC y solicito hora. El sábado por la mañana si no recuerdo mal, me dicen que lleve todos los documentos que pueda conseguir.

Voy a resumiros que pasos di para formular mi queja ante la OMIC:
Escribí una carta dividida en dos partes, la primera titulada Expongo, donde describo todo el caso más o menos de la misma forma que aquí lo he hecho pero en bonito, lástima que dejara la carta en Barcelona, y la segunda titulada Solicito, donde explico claramente que es lo que quiero. Básicamente solicito un router nuevo, la devolución de todas las facturas que me han estado cobrando desde Agosto hasta que la línea no vuelva a funcionar correctamente y un técnico para que me instale el router.
A ese escrito adjunté una copia de las facturas que tenía hasta el momento y una copia del contrato suscrito con la empresa, habiendo subrallado antes las cláusulas en las que ya.com se comprometía a renovar el equipo en caso de ser necesario, no recuerdo exactamente las palabras pero lo dejaban muy claro.

Finalmente hoy me comunica mi madre que ha recibido una llamada de la OMIC diciendo que en los próximos dias ya.com no solo me enviará gratuitamente un router nuevo a casa sino que también me abonarán el importe de todas las facturas que me han cobrado mientras no he podido hacer uso de la linea, de momento son unos 220 €. No está mal.

Quejáos, cuando algo no os satisfaga quejáos ya que es la única manera de hacer valer nuestros derechos. La OMIC funciona de maravilla y en todos los pueblos de Cataluña hay una oficina en la que os atenderán muy bien y os asesorarán sobre que hacer en estos casos.